ひつじ泥棒2

Who stole my sheep?

サポートの対応がとてもよかった話【ExpressVPN】

 

 

上海生活のストレス要因

上海生活のストレッサーといえば、わたしにとってのワースト1はダントツでネット環境の悪さをあげさせていただきたい。

如何にここのインターネット環境がストレスフルか……、と書き始めたら一気に1500文字を超えてしまったので削除してみました。気がつかなければ3000字くらい書いたと思います。

中国ではインターネット規制があるため、特定のサービスやサイト(例えばグーグルで検索をするなど)を利用するためには、VPNという仕組みを利用しなければなりません。有料のもの、無料のものいろいろあるのですが、わたしは中国で一番安定していると定評のある『ExpressVPN』をメインとして利用しています。

www.expressvpn.com

そんなある日、MacにいれているVPNがまったく使えなくなりました。正確には、VPNにはつながるのに、どのサイトも開かないという状態に。VPN不要のサイトでも、VPNにつなげていない状態なら開くのに、VPNにつなげると動かない。

他のディバイスにいれているVPNは今まで通り問題ないので、どうやらVPNとわたしのMacの問題のようですが、サイトにあるトラブルシューティングを見ても解決せず。

そうこうしているうちに忙しくなってしまい、Macに入れているバックアップ用のVPN(タイミング悪くこちらもすこぶる不安定)を使いつつ、iPhoneと(こちらに入れているVPNは問題ない)、別のPC(こちらも問題ない)を駆使し、だましだまし仕事をしていました。

が、しかし。コピー&ペーストひとつにしても手間がかかり、まあいかんせん効率が悪い。わたしの機嫌も悪い。ムキー。

一晩たったらVPNさまのご機嫌も治るのではと、半ば祈るような気持ちでベッドにはいり、翌朝やっぱりダメだったーからの、効率悪い、イライラ、ムキーを繰り返すこと3ラウンド。

いよいよもって何日VPNを眠らせたところでもうわたしの手には負えないと確信し、ExpressVPNのサポートにメールを送りました。(チャットもあります)

 

自動返信メール

「サポートチーム」を名乗るだけあり、素早いリプライ。自動送信メールなのですが、なんだって構いません。今いまコンタクトを取りたければチャットもありますし、そこまで急いでいないのでメールにしたので問題なしです。

とはいえ、すぐになんらかの返信があるのは安心ですし、気分もいい。

初回の自動送信メールの内容は以下3点。

1)不便や不具合についての申し訳ないという気持ち

2)さぞストレスな状況でしょうという共感

3)返信予定と状況確認用のリンク

完璧にして簡潔。スクロール不要の長さにも関わらず丁寧で信頼感のあるメール。ここのサポートならこの困った状況を解消してくれるに違いありません!という印象です。機械の自動返信メールの定型文にもかかわらず、気持ち的には7割解決した気分。

 

メール1回目

今回担当してくれた方はどうやら時差のある国にお住まいのよう。女性・男性両方いる名前でしたので性別は不明です。

定型文から人間に変わっても、シンプル、丁寧、信頼感のある対応は変わらず。この時点でおそらく問題は解決されるに違いないと思える安心感。

1)不便や不具合についての申し訳ないという気持ち

2)さぞストレスな状況でしょうという共感

3)対応策

4)代案

5)結果の連絡お待ちしてますね、と締めの挨拶

見本のような簡潔さにして、端々に温かみを感じるメール。

2案出してくれているところもありがたい。メールのやりとりなので、一つずつでは時間ばかりロスすることもありえます。

文面も非常に簡潔で、無駄がない。アプリやパソコンそのものの知識のないわたしがまったく困らないくらいシンプル。

 

肝心のトラブルは

1度のやりとりで解決すればよかったのですが、残念なことにまったく出口が見えず。エージェントとのやりとりは3日にわたり10回を超えました。

最終的には、このエージェントの我慢強く、かつ最後まで変わらない端的で丁寧な対応のおかげで解決!無事に地獄のようなVPN環境から脱出を果たすことができました!

お礼と返礼のやりとりを交わし、最後はサポートの評価をする機械の自動メールがやってきましたので、大変満足のコメントをつけて返信いたしました。 

 

お勉強させていただきました 

トラブルシューティングだけでなく、トラブルの際の対応も大変参考になりました。できればトラブル対応を自分ですることなのない人生を送りたいとは思っておりますが……。

はじめの対応でほぼ印象がかたまるものですね。そういえば以前、問い合わせメールをいくつかのお店にしたことがあったのですが、やはり返信が遅いところはスタートにすら立てないなと思いました。

また「はじめまして!お問い合わせありがとうございます!」のように「〜!」って何?みたいなビジネスメールにも困惑します。その感じ、よっぽどのことがない限りわたしはお願いしないと思います。

その点、今回のExpressVPNのサポートチームの応対はわたしにとっては満点でした。最初のやりとりだけでも、不安やストレスが解消された気がしました。

ネットにつながらないことに対してイライラはあったものの、それはExpressVPNに向けられたものではなかったのですが、最初の段階でいい感じにこのイライラを共感し、すくいとっていただけたところも大きなポイントでした。

そして最初から最後まで、簡潔で丁寧に対応いただいたのも好印象のポイント。わかりやすさという点はもとより、やりとりの回数が増えても、変にカジュアルにならないのも良かったです。

 

少し前まではネットの遅さや、VPNを使用しなければならないことに対して不満ブーブーだったのですが、今回のトラブルでVPNがつながるだけでありがたいと心から思いました。ふう。